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易快递空包网:京东的服务业规模达到150亿元,成为核心竞争力。
发布日期:[19-11-21]
易快递空包网:京东的服务业规模达到150亿元,成为核心竞争力。

10年前的11月20日,分散在北京、上海、广州的80名客服人员迁至江苏宿迁,京东密集型客服中心正式成立。

十年后,京东客服拥有数万名员工。京东客服以“客户至上”的价值观为指导,以领先的服务和技术能力成为中国电子商务行业最大的客户服务团队。

11月20日,京东密集型客户服务中心成立十周年庆典在江苏宿迁举行。京东零售集团CEO徐磊宣布,京东将在过去10年客户服务投资150多亿元的基础上,继续加大对客户服务的投入。明年,京东将推出10亿元的一线客服员工薪酬福利激励计划。通过不断的投入,京东客服将为消费者提供更好的购物体验。

易快递空包网:从“楼层闹钟”到行业领先

刚刚过去,京东11.11创造了2044亿元的订单纪录。嘉年华的背后,数以万计的京东客服24小时为消费者提供上千万的优质服务,确保用户享受到良好的购物体验。这也是十多年来用心为客户服务的缩影。


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事实上,京东自成立以来就坚持“客户至上”的价值观,京东第一客服刘强东的“楼层闹钟”故事也广为流传。从2003年做电子商务公司开始,刘强东晚上有三四年的时间在办公室睡觉,把旧闹钟放在耳边的地板上,每隔两个小时就被闹钟吵醒,然后在网上回复客户的问题。

正因为如此,对客户真诚服务的态度成为京东的基因。在这一理念下,京东客户服务在过去十年中不断取得突破和创新,取得了丰硕的成果。

十年来,京东客服从“穷白”变为1万多人,宿迁、成都、扬州三个客服基地在帮助京东重新定义电子商务行业用户体验、赢得客户广泛信任方面发挥了重要作用,成为京东零售的核心竞争力之一。

目前京东客服已发展成为电子商务行业服务和技术领先的最大客户服务团队,在电子商务客户服务行业创造了多项第一,如率先推出“售后100分”服务承诺,引领行业标准;率先推出全国上门提货、上门置换等多项服务产品,解决网购售后后顾之忧;率先在全国推行“新消费方式”7天无理由退货政策,切实保护消费者权益;率先推出在全国电子商务客户服务等领域率先实施7*24小时全天候服务。

易快递空包网:京东客服也发挥着巨大的社会价值,在促进经济发展、促进就业、扶贫济困等方面做出了许多贡献。

在京东的带动下,宿迁电子商务产业蓬勃发展,成为“电子商务名城”。宿迁电子商务产业园拥有国内500多家知名电子商务企业,国内最大的商务呼叫中心,25000名客服人员。大量外出打工的年轻人有机会回到家乡,为家乡服务。

京东成立了“阳光天使”客户服务团队,为残疾人提供工作机会。6年来,已有100多名残疾人加入“阳光天使”团队或获得其他工作机会。

徐磊说,宿迁十年来大力支持京东,已成为京东重要基地之一。宿迁市副市长曹秀明说:“微软到硅谷,华为到深圳,京东为宿迁的高质量发展注入了强劲的动力。”

JD客户服务需要是一个连接器和使能器

徐磊认为,目前,零售业正经历着巨大的变化,消费场景越来越多样化,消费需求越来越个性化,人工智能、5g等技术不断渗透到零售业的方方面面。京东客服也需要拥抱变革,进一步提高服务质量和用户体验。


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